人材派遣スタッフサービスの対応に学ぶ｜速さ・言い切る根拠・先回りの姿勢

派遣会社のスタッフサービスを利用することになった時にエピソードです。派遣さんその人に対する満足や不満足というのはもちろんあるでしょうが、サービスそのものや営業マンに対する満足度がここまで高まるものかという体験をしました。arrival25や2時間人選などのスタッフサービスが最大手でいる理由を垣間見ることができたので記事にしました。

人材派遣のスタッフサービスについて

人材派遣のスタッフサービスは1981年に京都で創業し、2007年にはリクルートグループの仲間入りを果たした派遣サービスの大手企業です。このたび派遣スタッフのニーズが生まれてスタッフサービスを利用することになったのですが、あまりにもそのサービスの満足度が高かったので、記事にさせていただくことにしました。

人材派遣を利用することになった

プロジェクトの背景

とあるプロジェクトを推進するにあたり、比較的ハイスペックな人と単純作業をそつなくこなしてくださる方の2名を外部から人材調達することになりました。それまで社内の色々な人が業務のかたわらで進めていたが、いよいよ本格的に稼働せざるを得ないという状況になったが、どうしても社内のリソースをそのプロジェクトに充当することが難しくて、外部の力を借りることにしました。

ハイスペック人材の調達

ハイスペック人材がいないとどうしてもプロジェクトの推進体制が整わないのは明らかでした。何よりも脳みそに該当する部分です。しかし、その調達が困難であることも予想がついていました。人材不足というキーワードを聞かない日はないというぐらい、明らかに市場に人がいないのはわかっていましたし、それがハイスペック人材や特定領域の専門家ならなおさらだろうと思っていたからです。

具体的なことははしょりますが、かなりの工数を割いて約1ヶ月近く、ハイスペック人材を調達するのに時間を要してしまいました。多くの人に会うことさえも困難な状況で、条件と工数と空き日程を考えた時に、それほど高い要望はしていないつもりだったのですが、それでも予想以上に時間がかかってしまいました。

プロジェクト始動ギリギリで派遣さんの調達

プロジェクトを4月1日からスタートさせたかったのですが、ハイスペック人材と合意ができたのが、3月の最終週。営業日にして3月残り5日でした。もしかしたら、プロジェクト開始のタイミングで派遣さんがいない状態でスタートしなければならないかもという事態も想定しはじめていました。

というのも一ヶ月近く期間としてはあったのですが、ハイスペック人材とのコンビになるため、派遣さんの調達は優先順位を落としていたことと、何よりもハイスペック人材の方との相性を最優先したかったので面談なども同席して意思決定にも関与してもらいたかったのです。

派遣会社数社の回答は「間に合いません」

4月というのは派遣の切り替えのタイミングで、多くの人や企業が会社が変わるタイミングです。そういう意味では調達難易度は低かったのかもしれませんが、いかんせん動き出しが遅すぎました。多くの企業がもっと早くのタイミングで動いて、もうほとんどの派遣スタッフがマーケットに残っていないというタイミングで動き始めたので、ほとんどの派遣会社から「その条件でそのスペックの派遣さんはもう今から面談をセッティングできません」という回答でした。

ほとんどの派遣会社は知りあいづてだったり、過去の利用経験からチョイスしたのですが、どこからもよい回答を得ることができずに、新しい派遣会社探しをする必要性に迫られます。

スタッフサービスは凄かった

そうした状況で、特に意識することなく業界最大手にも一応声をかけてみようということでスタッフサービスとコンタクトをとることにしました。同じリクルートグループのリクルートスタッフィングでも、パソナでもよかったのですが、なんとなくスタッフサービスに最初に声をかけることにしました。

この時点で特に企業のブランドについても深い理解もしていないし、商品や営業の特徴や他社との違いも全く理解していません。

arrival25

まず、スタッフサービスを利用して度肝を抜かれたのが「arrival25」という施策。これは新規のクライアントから派遣ニーズの問い合わせがあれば、25分以内に営業マンを派遣します、というもの。Webでの問い合わせ経由だったのですが、すぐにスタッフサービスのコールセンターから電話があり、「担当営業マンをすぐに派遣します」とスピード対応してもらえることになりました。時間感覚で言うと、Web上で送信ボタンを押すか押さないかぐらいのタイミングで電話があったぐらいの瞬間対応でした。

ここまでくると、本当に25分以内に到着するか確認したかったのですが、残念ながらこちらがミーティングで予定が埋まっており約2時間後にアポを設定することに。実際に、問い合わせをしてから2時間後にはスタッフサービスの営業マンとお会いすることができたのです。

ボリューム

実際に営業マンとお話をして、「ぜひこの人に派遣スタッフ探しをお任せしてみたい」と思ったのは、多くの派遣会社がこの時期にそのスペックをこの短期間でアテンドすることが難しいとの回答ばかりの中で「大丈夫だと思います」と言い切ったこと。つまりその抱える派遣スタッフのボリューム。事前にそれほど細かいスペックや業務内容について、ヒアリングをされたわけではなく、そのミーティングで希望スペックや仕事内容の詳細をお伝えしたのですが、スタッフサービスの営業マンは、その場で「大丈夫だと思う」と力強く回答してくれました。

数百人？数千人？いるであろう派遣スタッフの中から、もう人選する顔が浮かんでいたのかもしれませんし、経験上検索すれば引っかかる可能性が高いと思ったのかもしれません。しかしそこまで自信を持って面談設定できると言ってくださったのは、クライアントである我々の一筋の光明でした。

2時間人選

この2時間人選というのスタッフサービスのサービスの特徴なのですが、 スタッフサービスの営業マンとの面談を終えて2時間後には、スタッフ数や人選にかなりの自信があるのか、 「こういう人だと確かに任せることができそうだ」という人を、翌日打合せする派遣スタッフとして紹介していただけました。

スタッフサービスを利用することにした

いろいろあったけれども最終的には、営業日を1日残して、無事にプロジェクトの体制を構築することができました。むしろ急に決めることができたので、こちらの業務PCや入館証の手配が間に合わないというほどのギリギリの人選劇でした。

営業マンの対応は終始こちらの期待を上回るもので、常に先手先手で先を見越して動いてくれていたのはとても助かりましたし、クライアント満足度を上げたいというホスピタリティを追求する姿勢が垣間見えたことも大変ありがたかったです。

実際に派遣さんに4月1日から稼働いただいているのですが、よくこの人材があのタイミングで残っていたなと思えるほどのクオリティで、こちらについても極めて満足度が高いです。

スピードそのものが、価値になる

問い合わせのボタンを押すか押さないかのうちに電話が鳴り、二時間後には担当者が目の前にいた――この一連のスピードが、まだ何のサービスも受けていない段階で、すでに強い信頼を生んでいました。ここに、営業が今日から使える教訓があります。対応の速さは、それ自体が商品の性能に匹敵する価値になる、ということです。

とりわけ、相手が切羽詰まっているときほど、速さの価値は跳ね上がります。締め切りが迫り、他をあたっても断られ続けている顧客にとって、「すぐ動いてくれる」というだけで、一筋の光に見えます。逆に、どんなに良い提案でも、レスポンスが遅ければ、その間に相手の不安は募り、熱は冷めていきます。ここで大事なのは、速さとは「即決すること」ではない、という点です。すぐに結論を出せなくても、「受け取りました、今日中に一次回答します」と即座に反応するだけで、相手の不安は大きく和らぎます。他社が「社内で検討します」と持ち帰っている間に、まず電話を一本入れ、まず会いに行きます。商品力でも価格でも差がつけにくいとき、この速さは、誰でも、今日から出せる差別化です。相手の時間軸に、自分の反応速度を合わせにいきます。それだけで、選ばれる確率は変わります。

「大丈夫です」と言い切れる、根拠を持つ

多くの派遣会社が「その条件では難しい」と口を濁す中、ろくにヒアリングを重ねる前から「大丈夫だと思います」と力強く言い切ったこと――これが、依頼先を決める決定打になっていました。切羽詰まった顧客にとって、迷いのない一言は、何よりの安心材料です。

ただし、勘違いしてはいけないのは、これは口先の威勢の良さではない、ということです。言い切れたのは、その裏に、膨大な登録スタッフという在庫と、「この条件なら該当者が見つかる」という経験の裏付けがあったからです。根拠のある言い切りは信頼を生みますが、根拠のない安請け合いは、後で必ず事故になります。「できます」と言った以上、実現できなければ、一度の失望が信頼をまるごと吹き飛ばします。だからこの教訓の本質は、「自信ありげに言い切れ」ではなく、「言い切れるだけの準備を、日頃から積んでおけ」ということです。扱う商材の知識、過去の事例の引き出し、社内で動かせるリソースの把握。こうした地道な蓄えがあって初めて、ここぞという場面で、迷いなく「お任せください」と言えます。いざというときの一言の強さは、それまでの準備の量で決まります。

先回りのホスピタリティ──言われる前に、動く

終始、先手先手で、こちらが言い出す前に次に必要なことを差し出してくれた――この先回りの姿勢が、満足度をさらに押し上げていました。言われたことをきちんとやるのは、営業として当たり前のことです。本当に相手が感動するのは、言われる前に動いてくれたときです。

先回りができるかどうかは、相手の状況をどれだけ我が事として想像できるかにかかっています。四月一日の開始に間に合わせたい、時間がない、社内の準備も追いついていないかもしれない――そうした相手の置かれた状況を先に読み、業務用パソコンや入館証の手配といった、相手がまだ気づいていない次の困りごとにまで気を回します。これは特別な才能ではなく、「自分がこの相手の立場だったら、次に何に困るだろう」と一歩先を想像する習慣の産物です。目の前の依頼をこなすだけの営業と、相手の数手先を読んで動く営業とでは、同じ仕事をしても、残る印象がまるで違います。先回りのホスピタリティは、相手の時間と手間を肩代わりする行為であり、それこそが「またこの人に頼みたい」という次の依頼を呼び込みます。

そもそも、商品で差がつかないなら、何を売っているのか

ここまで、速さ、言い切る根拠、先回りの姿勢という三つの教訓を見てきました。最後に、この体験がもたらした、より根本的な気づきに触れておきたいと思います。

もともと、派遣というのは差別化の難しい、薄利多売のモデルだと思われていました。どの会社も似たようなスタッフを紹介するだけで、サービスや営業体制で満足するイメージなど持てませんでした。ところが実際には、その満足度は、他社とは話にならないレベルでした。ここに、コモディティ化をめぐる重要な逆説が隠れています。私たちはつい、「商品で差がつかない業界は、価格でしか戦えない」と思い込みます。しかし、事実はむしろ逆です。商品がコモディティ化して似通うほど、商品以外の部分――スピード、対応、安心感、体験の質――が、相対的にずっと大きな価値を持つようになるのです。同じ派遣スタッフでも、「誰から、どう調達したか」という体験が、満足度をくっきりと分けました。つまり、商品が同じになればなるほど、営業という人そのものが、価値の源泉になっていきます。

多くの営業が「うちの商品は他社と大差なくて売りにくい」と嘆きます。けれど、その嘆きは、自分が「商品」を売っていると思い込んでいるところから来ています。実際には、顧客は商品と一緒に、それを買う「体験」を受け取っています。だとすれば、コモディティ化は、営業にとって脅威ではありません。むしろ、商品で差がつかない場所でこそ、営業の力量がまるごと価値になる、またとないチャンスなのです。商品が横並びだからこそ、速く動ける人、言い切れる人、先回りできる人が、はっきりと選ばれます。

もう一つ、この話が教えてくれるのは、「仕組み」と「人」は両輪だ、ということです。二十五分以内の到着も、二時間での人選も、個人の頑張りではなく、会社が作り込んだ仕組みでした。しかし、最後に満足を確かなものにしたのは、先を読んで動いた営業担当者という「人」の働きです。仕組みが土台を用意し、人がその上で仕上げます。どちらか一方だけでは、この満足は生まれませんでした。標準化された仕組みが底上げをし、その上で個人が裁量を発揮します。優れた顧客体験は、いつもこの二つが噛み合ったところに生まれます。自社の商品に差別化要因が乏しいと感じたときこそ、商品の外側にある体験と、仕組みと人の噛み合わせに、目を向けてみてください。そこに、価格以外で選ばれるための、大きな余白が残されているのだと思います。

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