営業に求められるコミュニケーション力｜聞く・握る・見極める力

ただのトーク力だけじゃない！営業に求められるコミュニケーション力　：聞く力・握る力・見極める力を、実践に落しこむ

営業に求められるコミュニケーション力とは、面白い会話で人を楽しませたり、短時間で距離を縮める会話ができる人のことを指すわけではありません。もちろんあるよりはないに越したことはありませんが、本質的には、課題をヒアリングする力やクライアントと課題感や解決の方向性について握る力。得た情報を適切な人に対して適切に開示し、人を見ながらコミュニケーションを取っていける力こそが営業に求められるコミュニケーション力と言えます。

営業に求められるコミュニケーション力

営業で活躍する人の条件としてコミュニケーション力が必要、と思う人は多いのではないでしょうか。実際に株式会社イノベーションが実施したあなたの職場環境に関するアンケートにおいて「営業にとって、必要だと思う能力をすべてお選びください」という設問（複数選択）において実に62%の人が「コミュニケーション能力」を挙げており、営業にとっていかにコミュニケーションを取る機会が多く、またその能力が重要視されているかがわかる結果となっております。

実際にそれは全く間違ってはいませんし、当然、コミュニケーションを通じて人との距離を飛躍的に縮めることのできる人は比較的営業マンとして活躍する土壌が整っているという側面は否定できません。

しかし、それが決して全てではありませんし、むしろ営業ではなくてもコミュニケーション無くして成り立つ仕事の方が少ないと言っていいでしょう。いわゆる「距離を縮める」「顧客を気持ち良くする」という部分だけを切り取ってコミュニケーション力がある人、ない人というイメージを持つ人が営業未経験者を中心に多いですが、営業職におけるそれもまた一つの側面でしかありません。

話す力ではなく、聞く力

コミュニケーションという言葉は比較的、自身が発信する力＝話す力という定義で使われる場合が多いように感じますが、営業マンにとってはむしろ聞く力の方が重要であると説かれるケースの方が多いように思います。

営業マンに必要なヒアリング力

「聞く力」と言うと、不満のはけ口としての機能だったり、愚痴に付き合ってあげるとか、自慢話を聞いてあげるというプライベートの延長のようなイメージを持つ人も多いかもしれませんが、営業における「聞く力」はヒアリング力のことを指します。ヒアリング力という言葉の定義のほとんどは「聞き出す力」や「誘導する力」としての能力を指すことが一般的です。

ヒアリングができない営業マン

ヒアリング力に乏しい営業マンがする営業は、ほぼどのような業界における営業でも共通で、「商品説明」に終始します。アイスブレークでクライアントと打ち解けるような能力があったとしても、ヒアリング力がなければ、クライアントの実態や現状を正しく把握することができないため、クライアントによって売り方を変えることができません。

もしかすると人柄や相手によって話す内容を変えることはできるかもしれません。しかしその先となるとヒアリングで現状把握ができていないため、芯を喰ったクライアントに刺さる提案ができずに、自社の商品の素晴らしさや価格の優位性について、ただひたすらに説明をすることでしか、商品を売り込むことができないのです。

ヒアリングが強い営業マン

ヒアリング力が強い営業マンとは、具体的に「どういった内容」について踏み込んで聞き出すべきかというポイントとなる点を経験や勘で備えている営業マンのことです。

例えば、予算額についてや、現在の商品購入に伴う検討状況はもちろんヒアリングの対象となりえます。他にも、商品を選ぶ際の優先順位や決裁ルートなどについて、先方社内の各関係者の主張内容、場合によっては担当者のバックボーンとなりうる仕事や業務に対する価値観などについても踏み込んでヒアリングをします。そうすることで先方の課題感や課題解決の糸口がどういった点にあるのかということを紐解き、どうすれば一番自社の商品を必要と感じてもらえるかを頭の中でシミュレーションを行い、提案内容の形を変えていくのです。

ただし、これらを尋問のように順番に聞いているだけだとそれはただの聞き取り調査になります。当然、あれやこれやと根掘り葉掘り聞かれることが苦手だと感じる人もいるでしょう。ヒアリング力が強い営業マンはこれらについて相手を見ながら、時には核心にいきなり、時には日常会話の延長で聞き出すのです。

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クライアントと共有する力

営業マンに必要なグリップ力

営業マンに求められるコミュニケーション力の一つに「グリップ力」があります。一般的には「クライアントと握る力が強い」とか「あのクライアントとのグリップは強い」と評されます。グリップ力には二つの側面があり、下記リストの前者がまさにコミュニケーション力そのものであると言えます。

• 課題感や解決の方向性について共有すること、またその共有度合いの深さ
• クライアントを自分に惹きつけておく力

課題感や方向性をクライアントと握る

営業マンに必要なコミュニケーション力として、ヒアリング力とは別に「グリップ力」というものがあります。

ヒアリングを通じて得た情報をまとめあげ、ヒアリングの最後に「御社は現状こういう状態ですね？そして将来的にはこういう状態にもっていこうとしていますね？そのためにクリアすべきものはこうこうこういうものだと思うのですが、認識はずれていませんか？」と、クライアントと目線を合わせる力のことです。

もちろん一つの例にすぎませんが、特に法人営業においては商品案内や価格だけで即決するというケースの方が少なく、なんらかの形でクライアントに対して「提案」することを通じて受注につなげるのが一般的です。ヒアリングしたその場で口頭で提案してしまうケースもあれば、後に資料を作成したりして改めて提案するというケースも両方存在します。

こういった時に、「何が課題で」「どのような点に方向性を見出していて」そのためにどのような「提案内容」を求めているか、というこの一つの大きな流れや軸が少しでもズレてしまうと受注可能性はガクンと下がってしまいます。それほど、クライアント企業における「発注行為」は慎重なケースが多く、継続して取引する可能性が高ければ高いほど、最初の時点でのパートナー業者や商材・商品の見極めは慎重になります。

このため自社が思い描く理想の未来と現状の認識とどのようなステップでその差を埋めていくかについて、発注先が深く理解しているというのは発注者にとっては大きな安心感に繋がります。従って受注可能性を少しでも高めたい営業マンの立場からすると、少しでもそのズレを無く必要があり、相対する立場ではなく、同じ方向を見ている立場ということを理解してもらう意味も込めて、クライアントと「握る」のです。

このグリップ力はコミュニケーションの延長の成果物であり、いわゆる「人心掌握」や「会話で上機嫌にするのが得意」と言った部分とは全く違う「言語」を用いなければならない類のコミュニケーション力であると言えるでしょう。

クライアントを自分に惹きつけておく力

いわゆるコミュニケーション力だけではありませんが、取引後クライアントを自身に強く惹きつける力のこともグリップ力とも言います。先ほどの課題解決や方向性の糸口を共有するという意味合いとは全く別の意味で、「クライアントとの握りが強くて受注を増やすことができた」などの使い方をします。ただ、コミュニケーションによる意味合い強いことは否定できませんが、それだけではありません。

話し相手の見極め力

「適切な情報」を「適切な相手」に「適切な量」で

コミュニケーションが「言葉のキャッチボール」だとすると、待ち受けていない相手にボールを投げることが好まれないケースもあります。逆に、誰がその情報を求め欲しているか、ということをわかっていないと、お門違いな内容の提案をしてしまう可能性もあります。例えば以下のようなケースです。

• ただ窓口をしていくれている担当者に経営の方向性についての大きな提案をした。
• 経営者に商品の使い方などの細かい話をした。
• 窓口担当が教えてくれた内容を提案資料に折り込んだら、先方社内ではまだオープンになっていない情報だった。

具体的にどの人がどんな情報を欲していて、どんな内容のコミュニケーションをするのが適切かということを見極めることも、コミュニケーションの土台を整える能力として、営業マンに求められる大きな意味でのコミュニケーション力に当てはまります。口が軽いとか相手の立場に立てない、挨拶ができない、声が小さく聞き取れないなどは営業マン以前の社会人としての問題です。ただ人心掌握に優れていて、人を楽しませるだけが営業マンにとってのコミュニケーションの本質ではないことを、営業マンとしては強く認識する必要があります。

ヒアリングは「順番」と「沈黙」で差がつく

営業に必要なのは、話す力よりも聞く力だ。この点は、記事のとおりです。では、ヒアリングが得意な3年目になるために、何を磨けばよいのか。鍵は、聞く「内容」よりも、聞く「順番」と「沈黙」にあります。

予算や決裁ルート、選ぶ基準といった聞くべき項目は、経験を積めば自然と頭に入ってきます。ですが、それを最初から順番に並べて聞いてしまえば、相手はただの聞き取り調査を受けているように感じ、口が重くなる。うまい人は、いきなり核心には触れません。答えやすい現状の話から入り、相手が自分から話し始めてから、少しずつ深いところへ降りていきます。

そしてもう一つ、意外と知られていないのが、質問した後に黙ることです。沈黙が怖くて、つい自分から補足を重ねてしまう人が多い。ですが、相手が考えて本音を口にするのは、たいてい、その数秒の沈黙の後です。問いを置いたら、三秒は待ちましょう。この間の取り方ひとつで、引き出せる情報の深さが変わってきます。

もう一つ加えるなら、深く掘ることばかりを目的にしないこと。予算感や決裁の流れ、選ぶ基準や社内の関係者の考え、担当者の仕事への価値観まで踏み込めれば理想です。ただ、それは自分が解決策を持っている範囲についてこそ意味を持ちます。聞き出した課題を、自社の商材でどう解けるのかが頭に浮かばないなら、その深掘りは商談を前に進めてくれません。何を聞くかと同じくらい、聞いた先で自分が何を提案できるかを、その場でシミュレーションしながら聞く。ここに、経験を積んだ営業のヒアリングの強さがあるのです。

「握る」は一度きりじゃない――節目ごとに、書面で握り直す

ヒアリングで集めた情報を、相手と「握る」。この記事にあるグリップ力は、3年目こそ意識して使いたい力です。「御社は今こういう状態で、目指すのはここ、そのための課題はこれ、という認識でずれていませんか」と要約して返す。ここまでは、あなたもすでにやっているかもしれません。一歩進めたいのは、この握りを一度きりで終わらせないことです。

商談は、たいてい何回かに分かれて進みます。その節目ごとに、小さく握り直しておく。そうすれば、大きなズレが生まれる前に軌道修正できます。おすすめは、商談の後に、短い議事メモを相手に送ることです。「本日確認した課題と方向性はこちらです」と文字にして送るだけで、認識のズレはその場で見つかる。何より、その内容が相手の社内で共有され、あなたのいないところでも正しく伝わります。口頭で握った合意はすぐに消えます。ですが、書面で握った合意は、相手の社内をひとりで歩いてくれるのです。

この「握る」という力は、会話で相手を上機嫌にさせる力とは、まったく別物。そこも押さえておきましょう。人当たりがよく、場を盛り上げるのが得意でも、課題と方向性を言葉にして相手と揃えられなければ、提案は芯を外します。逆に、話し方は多少ぶっきらぼうでも、握りが正確な営業は、法人相手の大きな取引ほど信頼される。発注する側は、自分たちの現状と目指す先を深く理解してくれている相手にこそ、安心して任せられるからです。握る力は、愛想のよさではありません。相手の事業を正しく言語化する力なのです。

 

できる営業の型について知見を広げたい方はこちら。センス頼みでなく、再現できる型がわかります。

→ 営業が上手い人に共通する7個の特徴｜「才能」で片づけない――営業が上手い人の特徴を、明日から再現するための習慣術

相手によって「渡す情報」を変える――窓口担当を味方の代理人にする

最後に、相手の見極めについてです。この記事にあるとおり、誰に、どんな情報を、どれだけ渡すかを見極める力は、営業の土台です。3年目で意識したいのは、一つの会社の中に、立場の違う登場人物が何人もいる、という前提を持つこと。日々やり取りする窓口の担当者、最終的に判を押す決裁者、実際に商品を使う現場の人。

この三者は、欲しい情報がまったく違います。決裁者には投資に見合う効果を、現場には日々の使い勝手を、担当者には社内で説明しやすい材料を。同じ商材でも、渡し方を相手ごとに変えるのです。

中でも見落とされがちなのが、窓口の担当者です。この人は、あなたに代わって社内で提案を通してくれる、いわば味方の代理人。だからこそ、担当者が上司に説明するときに困らないよう、比較表や想定問答まで用意して渡しておきましょう。あなたが同席できない会議で戦ってくれるのは、ほかでもない、その担当者だからです。

逆に、渡す相手を間違えると、せっかくの提案が裏目に出ることもあります。窓口の担当者にいきなり経営レベルの大きな話を持ちかける。決裁者に細かい操作方法を長々と説明する。

あるいは、まだ社内で公になっていない情報を、うっかり資料に載せてしまう。こうした一手が、それまで積み上げた信頼を一度で崩すこともあるのです。誰が、どの情報を求めているのか。それを見極めたうえで、適切な相手に、適切な量を渡す。誰に何を渡すかまで設計できる営業は、ただ会話がうまいだけの営業よりも、確実に受注へ近づいていきます。

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