クレームメールへの対応｜炎上させない返信の基本と謝罪の作法

2026年6月23日 2026年10月22日

こむぎ

クレームメールにはどう対応する？炎上させないためのポイントと返信例

クレームメールへの対応の仕方の記事です。電話やメールでの対処の仕方はもちろん事態を悪化させないためのポイントも解説します！

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はじめに

仕事をするうえで、一度は経験するクレーム。

誰もが避けたいと思いますが…あなたは適切な対応ができていますか？

クレームは「情報の山」と言われるくらい、どんな企業にとっても大切なもの。

とはいえ、対応の仕方次第では企業の存亡に関わるような大問題になることもあります。

今回は、クレームへの心構えとメールの返信例をご紹介します。

クレーム事例：「途中、態度が豹変したお客さん」

あなたはスーパーの青果売り場担当スタッフ。

ある日、こんなクレーム電話が掛かってきました。

「先ほど、そちらで購入した箱入りの桃。開けてみたら、とても傷んでいました。」

電話をくださった方は怒っている様子でもないようです。

あなたは最初に謝罪の言葉を。

そして、代金を返金する旨と併せ、いつ来店できるかを伺いました。

すると、それまで冷静だった客はいきなり激しく怒り出し、

クレームを捲し立ててきました。

このお客さんが激怒した理由はなんでしょうか。

あなたなら、どんな対応をしますか？

クレームに役立つ３つの心構え

各企業ごとに、クレームのノウハウやマニュアルは多く準備されています。

ですが、リアルタイムでの対応では予測不能なこともたくさん。

そんなときのために、以下の3つを心に留めておくことが必要です。

① 聴ききる、理解しきる。
② 言い訳をしない、逃げない。
③ 謝罪は、理由を明確に。

この中でも特に重要なのが最初の項目。

自分はできていると思っていても、実はそうではないことが多いです。

桃の事例に当てはめてみると、

①の「聴ききる、理解しきる」をもう少し頑張れば避けられた事態かもしれません。

クレーム内容だけ聞くと「傷んだからだ」と早とちりしがち。

返金で納得する方もいるかもしれません。

ですが、上の文章をよく読むと、もう少し背景が見えてくるかもしれません。

「箱入りの桃」にもヒントがありそうです。

自分のためだけに「箱入りの桃」を買う人はなかなかいません。

お祝いや、謝礼など大切な方への贈り物なのでは・・・となんとなく見立てがつくのではないしょうか。

なぜ、箱入りをわざわざ購入したのか？

求めているのは単なる交換や返金なのか？

それとも怒りをただぶつけているだけなのか？

相手の言い分を傾聴して、丁寧に理解することが大切です。

小さなヒントを元に観察、ヒアリングをすることで、二次クレームを避けることができるようになります。

このように相手の言い分を傾聴して、深く理解することが大切です。

少なくとも、今回のケースは返金ではなく・・・となりそうです。

ポイントは「承認欲求」の見極め

人には誰しも承認欲求というものがあります。

クレームの際に起こりうる感情は、こんな不愉快な思いをしたことを知って欲しい、分かって欲しいという感情です。

気持ちを汲んで対応して欲しいのに、それを無視して自分勝手な対応をされたら怒るのは当たり前です。

逆に、相手が自分のことを理解し受け入れ、期待以上の対応をすることができたなら、怒りは薄まり、信頼感を生むことすらあります。

それくらい承認欲求を満たすことは大切ですので、見極めを心がけてみてください。

この事例は電話対応でしたが、日常業務の中で圧倒的に多いのは「メール」。

ここからはクレームメール返信における６つの基本と返信方法・注意点、例文を紹介します。

クレームメール返信における、６つの基本

どういう内容を返すかに意識が向きがちですが、

まず基本の６つが押さえられているか確認をしてみましょう。

どれだけ適切な返信ができていても、基本を外すと逆効果になることが多くあります。

① 24時間以内の返信
② 具体的な返答をできない場合も、次回対応タイミングを必ず返信
③ 非があった点だけ謝罪（姿勢だけの謝罪をしない）
④ 他のスタッフに誤字・脱字を送信前確認（社名、部署名、肩書、名前は特に注意）
⑤ クレーム内容は該当部署、関連部署へ共有
⑥ モンスタークレームによる要求は、原則断る。

次は、さらに具体的な内容に進みます。

メールの返信方法・注意点

まずは、以下の項目に注意しましょう。

・構成：御礼→謝罪→対応策→原因→対策→今後のお付き合いのお願いの流れが原則
・件名：簡潔に

良い例　〇〇〇納期遅延のお詫び、○○〇の件につきまして　等

件名を見るだけで本文に何が書いてあるか分かる内容を簡潔に書く

悪い例　先日お電話いただいた件　等

分かりにくいもの、長々とした件名は避ける

・付記：詫び状の送信日（発行日）を記載
・避けること：時候の挨拶

以下、例文を紹介します。

＜取引先企業からの納品商品破損でのクレーム＞

件名：商品「○○〇」破損のお詫び

○○〇株式会社

△△部　□□□様

平素は格別のお引き立てを賜り厚く御礼申し上げます。

○○〇株式会社　○○〇と申します。

この度は、弊社の検品不備により本日納品致しました「○○〇」に破損があったこと

陳謝致します。

代替品につきましては、私が責任をもって検品し、本日出荷致しました。

明日の午前中に着荷予定となっております。

（○○運輸　荷物番号×××-×××）

今しばらくご猶予を賜りますようお願い申し上げます。

今後は同様のミスを繰り返すことのないよう

現在、出荷前の検品システムの確認・原因究明と改善を

行なっております。

今後とも変わらぬお引き立てのほど、宜しくお願い申し上げます。

後日、改めてご挨拶に伺いたいと存じますが、

取り急ぎ、メールにてお詫び申し上げます。

●●●株式会社

▲▲部　■■■

電話　×××-×××　携帯電話　×××-×××

電話対応と大きく違う点は、必要以上に相手を汲んだ内容を盛り込みすぎないことです。冗長的な長文になりすぎないように気をつけてください。

「交換しろ」「返金しろ」は手段にすぎない――返金で消えないクレームがある

クレーム対応では、二十四時間以内に返信する、非のある点だけ謝る、といった基本がよく語られます。どれも欠かせません。ただ、その手前で見極めたいことがあります。お客様が口にしている要求と、本当に求めていることは、しばしば別だ、という点です。

「交換してほしい」「返金してほしい」という言葉は、多くの場合、目的ではなく手段です。その奥には、面目を回復したい、二度と同じ目に遭わない安心がほしい、あるいは軽く扱われた怒りを分かってほしい、といった気持ちが隠れています。だからこそ、返金しても消えないクレームが存在します。最初の一手は、相手が何に怒っているのかを、「事実への不満」なのか「扱われ方への不満」なのかで切り分けることです。

事実への不満は、交換や返金といった対応策で解けます。けれど、扱われ方への不満は、まず受け止めることでしか解けません。ここを取り違えて、感情に怒っている人へ事務的な返金案だけを返すと、火に油を注ぐことになります。たとえば、箱入りの桃が傷んでいたというクレームも、それが贈り物だったのかもしれない、と一歩想像できるかどうかで、出すべき一手が変わってきます。

メールだからこそ「謝罪を分け」「対応策を急がない」

メールは、顔が見えず、文字が残り、転送やスクリーンショットで簡単に広がります。つまり、扱いを誤ると、もっとも火がつきやすい媒体です。ここで、二つの作法をおすすめします。

一つ目は、謝罪を二つに分けることです。「ご不快な思いをおかけしたこと」へのお詫びは、事実関係がまだ確定していなくても、すぐにお伝えできます。一方で、「商品の破損」という事実そのものへの全面的なお詫びは、自社の非が確認できてからにします。確かめないうちに、すべての非を認めてしまうと、後で事実が違ったときにこじれたり、不当な要求の根拠にされたりすることがあるためです。

感情にはすぐ、事実は確認のあとで。この順番を守るだけで、対応はぐっと安全になります。二つ目は、対応策を急がないことです。早い返信は大切ですが、論点を握る前に、確定できない対応策を口にすると、後で覆ったときに二次クレームを生みます。第一報は、「受け止めました」「確認に入ります」「いつまでにご回答します」の三つで十分です。そして、込み入った案件ほど、メールだけで終わらせず、電話や対面に切り替えます。どの媒体で向き合うかを選ぶことも、立派な対応の一つです。

最後に

本来、お詫びをする場合は直接会って相手に謝罪をしたり、電話で話す必要があります。しかし、最近では直接電話した後に改めてお詫びのメールを送ったり、メールのみで済まさざるを得ないことも少なくありません。メールでの謝罪は顔の見えないコミュニケーションだけに、相手に思わぬ誤解を与えてしまうリスクも伴うことを忘れないでください。