クライアント窓口としての営業職｜調整役・板挟み・期待値の実務

営業はクライアントに対するすべての窓口を担当します。クライアントに商品を販売する上でも、商品活用に伴う不明点があった場合も、企業によっては商品販売後の債権回収についても営業の仕事としているケースも存在します。買ってくれる相手を見つけて、商品を販売し、代金を回収するという行為は、企業が継続して事業を運営する上でとても重要な役割であり、営業は事業運営において極めて重要な部分を担当しています。

営業とはクライアントに対する全ての窓口

様々なパターンが存在する「クライアント窓口」の役割

企業法人は大なり小なり何かしらの売上を上げることによって事業運営を継続していきます。もちろん売上を上げる過程で仕入れだったり、商品開発なりが発生しますが、商品そのものやサービスを購入してくれるクライアントが存在しない限りは売上は立ちません。

基本的には利益を出さない限りはキャッシュが底を尽き、事業の存続も危ぶまれます。クライアントに対して商品を販売すべく提案し、発注をいただくことによって、キャッシュを稼いでくる職種が「営業職」であり営業職として従事する人のことを「営業マン」と言います。

営業は、クライアントから売上をもらうために提案をするだけではありません。実際の納品の場面に立ち会うこともあります。有形の商品、無形のサービス問わず、納品後もクライアントに対して商品の活用の提案だったり、クライアント満足度を向上させるためのあらゆることをミッションに持っています。

また実際の企業間のお金のやりとりは現金で行うわけではなく、売り掛け（ツケ）で「末締めの翌末払い」のような形で納品後に入金をいただくことが一般的です。場合によっては予定どおり入金されないケースも時々発生するため、この債権の回収（ツケの支払いを求めること）も営業の業務の一つとしている企業は多いです。

つまり、債権回収に代表されるようなお金にまつわる業務もそうですし、商品の活用提案など追加でお金をもらわなくても顧客満足度を上げるための業務も含めて、クライアントに対する窓口の全てを担当するのが営業という仕事になります。

営業職を理解する上で知っておきたい「企業の業務フロー」

企業の営利活動

そもそも企業はどのようなサイクルで事業が成り立っているでしょうか？業界やビジネスモデルによって異なりますが、基本的には「売るもの」があり「買う人」がいて、「お金」を媒介として、「企業間（B to B）」や「企業と個人の間（B to C）」で取引が成立することで事業は成り立っています。

商品を仕入れたり、商品開発を行うことで「売るもの」を作り出し、それを「買う人（クライアント）」に対して仕入れた金額よりも大きい金額で販売します。その差額が「粗利」となり、粗利を元手にまた新たな仕入れや商品開発を行ったり、人の採用をしたりして、より大きく事業を拡大させていきます。これ一連の流れを「企業の営利活動」と言います。

企業の営利活動の中での営業の位置付け

これらの一連の営利活動で極めて重要な位置付けである「買う人を見つけてくること」および「買ってもらえるように働きかけること」が営業の役割です。

近年のインターネットの発達において、営業が存在しなくても発注が入る仕組みというものは一昔前と比較すると格段に増えました。しかし事業を運営していて営業が存在しない会社の方がまだまだ珍しく、それほど企業にとって営業が成果を出すかどうかというのは極めて大きなポイントであり、見方を変えるとと営業マンが事業の根幹を担っていると考える経営者は少なくないと思います。

企業からの営業に対する期待

企業はどのような期待を込めて営業マンをクライアントに対して送り込んでいるのでしょうか？大きく下記の三つほどの要素があると言えるでしょう。

• 売上をあげる存在としての期待
• ブランディングしてくれる存在としての期待
• 前線の情報を収集してくれる存在としての期待

売上をあげる存在としての期待

1点目は先述した通り、売上を上げてもらうという大きな期待の部分がもちろんあります。期待される比率で言っても一番高いポイントでしょう。同じ人件費をかけている二人の営業マンがいたとしても成果が同じとは限りません。大なり小なり、どちらかの方がたくさん売ってくるというケースを例に挙げると、なるべくたくさん販売をする営業マンの価値が高い。そう考える企業がほとんどです。これはつまり「企業の営業に対する期待の大半は、少しでもたくさんの売上をあげる存在であること」と言い換えることができます。

少し古いデータになりますが2012年に実施されたあなたは「営業のお仕事」についてどのような印象をお持ちですか？

というアンケートでは、「企業の売上を左右する必ず必要な職種なので、会社の顔だと思う。」という項目が全体の39%の得票率で一位になっています。

ブランディングしてくれる存在としての期待

2点目は広告塔や企業の顔としての営業マンの存在もあります。クライアントに対して窓口として営業マンを配置しているわけです。つまり、クライアントにとってはその商品やそのサービス、ひいてはその企業のイメージを一手に引き受けているのが営業マンです。例えば直近の売上にはつながらなくとも、商品やサービスや企業そのもののイメージをよくする期待を込めているわけです。ですので、他の職種と比較して営業に対してはマナーなどに関して高いレベルで実現できていることが求められるのもそういったことが背景にあると言えます。

前線の情報を収集してくれる存在としての期待

3点目はクライアントニーズの把握です。自社で商品やサービスを開発しているケースであっても、他社から仕入れているようなケースであっても企業は常にクライアントにニーズに対して応え続けることができなければ、存続することは不可能です。すごく砕けた言い方をすると、どういうものであれば売れるのか？ということを一番抑えているのは、クライアントとの接点を一番持っている営業、ということです。つまり、マーケットがどのようになっていて、クライアントの課題が何で、どのようなものであれば彼らの購入意欲を掻き立てることができるのか、という極めて貴重な情報を前線から拾ってくる、という点も営業に対して求められる大きなポイントであると言えるでしょう。

実務と向き合い、実践を重ねることが、成長のカギになります。学んだことを、明日からの一歩につなげていきましょう。

窓口とは「社内外をつなぐ情報のハブ」——伝書鳩で終わらせない立ち回り

窓口を任されると、若手のうちは顧客の言葉をそのまま社内に流し、社内の返事をそのまま顧客に返す「伝書鳩」になりがちです。ですが、窓口の実務で本当に問われるのは、右から左へ言葉を運ぶ速さではなく、両側にとって使える形に情報を整えて渡す力です。

たとえば顧客から「納期を早められないか」と相談を受けたとします。これをそのまま製造や開発に「早められますか」と聞くと、多くの場合「無理です」と返ってきて終わりです。窓口として整えるなら、伝える情報を三点に分解します。ひとつ目は、いつまでに何がどれだけ必要なのかという事実です。ふたつ目は、なぜ顧客が急いでいるのかという背景です(先方の社内報告なのか、エンドユーザーとの約束なのかで、社内の受け止め方は変わります)。三つ目は、全量前倒しなのか、一部だけでも先に届けば助かるのかという優先順位です。この三点を添えて社内に渡すと、「全量は無理でも半分なら三日早められる」といった代替案が引き出せる確率が上がります。

情報のハブであるということは、社内の各部署が今どういう状況にあるかを、顧客より一歩先に掴んでおくということでもあります。日頃から把握しておきたいのは、開発の手が今どれだけ埋まっているか、バックオフィスの締めのタイミングはいつか、製造のラインに余裕があるか、といった社内の「体温」です。これを掴んでおくと、顧客からの相談に対して、社内に持ち帰る前におおよその見当がつくようになります。窓口の価値は、社内の事情を顧客が使える言葉に、顧客の事情を社内が動ける言葉に、両方向で通訳できるところにあります。

顧客と自社の板挟みを捌く——「持ち帰る」の質で差がつく

窓口に立てば、顧客の要望と自社の都合がぶつかる場面は日常的に起こります。値引きの要求、仕様の追加、無理な納期といった相談が、日常的に持ち込まれます。これを一人で抱えて即答してしまうと、顧客に安請け合いをして社内で通らない、あるいは社内をかばって顧客の信頼を失う、というどちらかの失敗に転びやすくなります。板挟みを捌く基本は、その場で結論を出さず、いったん預かる技術を持つことです。

ただし「持ち帰って確認します」は、使い方を誤ると単なる先送りに見えてしまいます。質の高い持ち帰りには、預かる前にひと手間を挟みます。まず、要望の輪郭をその場で確定させます。「仕様を追加したい」であれば、どの機能を、どこまで、いつまでに、追加予算は見込めるのかを、その場で押さえておきます。ここを曖昧にしたまま持ち帰ると、社内で検討のしようがなく往復が増えます。次に、いつまでに回答するかを自分から握ります。「明後日の午前中までにご連絡します」と期限を先に置くことで、顧客の不安を抑えつつ、社内で調整する時間を確保できます。

社内に持ち込むときも、要望を丸ごと投げるのではなく、落としどころの仮説を添えると話が進みます。「先方は全機能を求めていますが、優先度の高いこの一点を先行リリースし、残りは次期対応という線で握れそうです」といった形です。板挟みの局面で若手が磨くべきなのは、どちらか一方に全面的に味方する力ではありません。両者の譲れる幅と譲れない一線を見極め、両方が半歩ずつ動ける着地点を先に描いておく力です。

期待値をコントロールする——「できる」より先に「どこまで」を握る

若手営業が信頼を落とす典型は、その場の空気で「できます」「やります」と口にし、後から社内で実現できずに帳尻が合わなくなるパターンです。窓口の実務では、案件を受けることそのものよりも、受ける範囲と条件を最初に線引きすることのほうが、長い目で見て信頼を守ります。これが期待値のコントロールです。

やり方はシンプルで、できることとできないこと、そして「条件付きでできること」を早い段階で言葉にしておくことです。「この機能は標準対応です」「あの要望は追加費用と追加期間をいただければ可能です」「この点は現状ではお引き受けできません」。この三つを曖昧にせず、商談の早い段階で共有しておくと、後になって「言った言わない」でこじれる余地が小さくなります。

期待値の管理は、上振れさせない設計でもあります。社内に確認して三日でできそうな見込みでも、顧客には「一週間ほど」と余裕を持って伝え、実際に四日で仕上げれば「早い」という印象が残ります。逆に「三日でやります」と言って四日かかれば、実際は十分速いのに遅れた印象だけが残ります。同じ仕事でも、最初に置いた期待値の高さ次第で、顧客の受け取り方は正反対になります。安請け合いで一時的に好かれるより、守れる約束だけを積み重ねるほうが、窓口としての信用は着実に厚くなっていきます。

一次対応の初動——クレームを受けた最初の五分で流れが決まる

窓口である以上、トラブルやクレームの第一報は営業に飛んできます。ここでの初動は、原因を特定することでも、その場で解決策を提示することでもありません。多くの場合、若手が焦って「たぶん大丈夫です」「確認しますが問題ないと思います」と口走ることが、事態をこじらせる最大の原因になります。初動でやるべきことは、順番が決まっています。

はじめに、相手の話を最後まで受け止め、事実と感情を切り分けて聞き取ります。何が起きたのか(事実)と、それによってどれだけ困っているか・怒っているか(感情)は別のものです。事実は正確にメモを取り、感情に対してはまず不便やご迷惑への謝意を示します。ここで原因を推測で語ったり、社内の誰それのせいだと口にするのは禁物です。次に、いつまでに一次回答をするかだけを、その場で約束します。原因も対策もまだ言えなくてよいので、「本日十七時までに、現状わかっていることをご報告します」と、次の連絡の時刻を握ります。相手が最も不安なのは、放置されることだからです。

そして社内に持ち帰ったら、対応の速さと正確さを両立させるために、わかっていることとわかっていないことを分けて共有します。初動の巧拙は、その案件の勝ち負けだけでなく、顧客がその後もこちらを窓口として信頼し続けるかどうかを左右します。ミスは起こり得るものですが、ミスの後の初動の丁寧さは、こちらの姿勢を映す鏡として顧客に強く記憶されます。

権限は小さく、責任は大きい——それでも境界に立つ者だけが橋を架けられる

窓口の実務を場面ごとに追ってきましたが、最後に一段引いて、この役割が背負っている構造そのものを見てみます。窓口としての営業は、顧客の前では自社を背負う「会社の代表」として振る舞い、社内に戻れば顧客の事情を代わりに訴える「顧客の代弁者」として動きます。ひとりの人間が、向き合う相手によって二つの顔を同時に背負っているのです。この二重性こそが、窓口という仕事のいちばんの負荷であり、同時にいちばんの価値の源でもあります。

冷静に見れば、この立場は奇妙な非対称の上に成り立っています。顧客の前では「会社の代表」として語りながら、値引きを最終決裁する権限も、仕様を確定させる権限も、納期を動かす権限も、若手営業の手には握られていないことがほとんどです。権限は小さいのに、顧客からは会社そのものと見なされ、社内からは案件の責任者と見なされます。持っている力に対して、負わされる責任のほうが大きいのです。この非対称に押し潰されると、顧客に安請け合いをして社内で立ち往生するか、社内の都合をそのまま顧客に押し返して信頼を失うか、どちらかに転がってしまいます。

けれども、この非対称は欠陥ではなく、窓口という役割の本質だと捉え直すことができます。権限を持たないからこそ、その場で断じずにいったん預かり、両側の言い分を持ち帰って擦り合わせる動きが自然になります。どちらの側にも完全には属していないからこそ、両者の言葉を翻訳し、当事者同士では直接ぶつかってしまう調整を、あいだに立って成立させられます。開発は納期の理屈で語り、顧客は事業の都合で語ります。この二つは放っておけば噛み合いませんが、両方の言葉がわかる者が境界に立って訳し直すことで、はじめて一つのテーブルに乗ります。

だからこそ、窓口の価値は「伝える」ことそのものにはありません。伝えるだけなら、メールの転送でも足ります。窓口が担っているのは、片側の言い分をもう片側が動ける形に訳し替え、権限を持つ者たちだけでは架からない橋を、権限を持たない立場から架けることです。二つの顔を持つ負荷を引き受け、権限なき責任の非対称に立ち続けます。その居心地の悪い場所に踏みとどまれる人だけが、代表と代弁者のどちらか一方では決して結べない合意を、両側のあいだに手繰り寄せられます。若手のうちに磨くべきなのは、板挟みから逃げない胆力と、両側の言葉を訳し分ける翻訳の技術です。窓口とは、伝言を運ぶ通路ではなく、二つの世界のあいだに橋を架け続ける架橋の仕事なのです。

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